1. Define el requisito, no solo el nombre del archivo
«Mándame la documentación» no es una solicitud. Un requisito útil responde a cuatro preguntas: qué documento es, para qué trámite, si es obligatorio y qué formato se acepta. Cuanto más concreta es la lista, menos preguntas recibe el equipo.
Si el cliente puede confundir dos documentos parecidos, añade una frase de ayuda. Por ejemplo: «Certificado de titularidad bancaria del último trimestre, no el contrato de apertura».
- Separa requisitos obligatorios de opcionales.
- Indica el periodo o ejercicio al que se refiere cada documento.
- Explica qué ocurre si el cliente no dispone de un documento.
2. Da un único canal y un único enlace
Cuando la solicitud llega por correo, WhatsApp y llamada, la información se dispersa. El cliente responde por el canal que tiene más a mano y el equipo tiene que reconstruir el hilo. Un enlace único, con la lista completa y el estado, reduce esa dispersión.
El enlace debe abrirse en el móvil sin registro y sin instalar nada. Si el cliente tiene que crear una cuenta para enviar una nómina, una parte importante no llegará.
- Un enlace por solicitud y cliente.
- Acceso desde el móvil, sin cuenta para el flujo público.
- Mismo enlace para enviar, corregir y consultar el estado.
3. Haz visible el progreso
El cliente necesita saber si ya ha terminado. Un contador de documentos obligatorios, una marca por cada archivo y un botón de envío que solo se activa cuando lo obligatorio está completo evitan la duda de «¿lo habré mandado bien?».
El equipo necesita la vista complementaria: quién no ha enviado, quién está en revisión y qué solicitudes vencen esta semana.
4. Corrige con un motivo concreto
«No vale» no ayuda. Un rechazo útil dice qué documento es, qué problema tiene y qué hay que hacer. El cliente debe volver al mismo enlace y subir solo la sustitución, sin repetir el resto.
La versión rechazada no debería borrarse. Conservarla permite explicar qué se recibió y qué cambió si más adelante hay una revisión o una auditoría.
- Motivo visible antes de subir la corrección.
- Solo se reemplaza el documento rechazado.
- La versión anterior se conserva como historial.
5. Cierra el circuito
Una solicitud no termina cuando el cliente pulsa enviar. Termina cuando el equipo revisa, acepta y archiva. Define quién revisa, en qué plazo y qué ocurre si el cliente no responde. Sin ese cierre, la solicitud se convierte en otra bandeja pendiente.